Klanttevredenheid door storytelling

Klanttevredenheid: we willen LOVEBRANDS

Klanttevredenheid begint bij het besef dat klanten jou hun vertrouwen en hun geld geven. Daarvoor verwachten ze wat terug. Ze willen voelen dat zij voor jou belangrijk zijn. Dat ze bij jou op nummer 1 staan. Bepalend voor klanttevredenheid is dus de wijze waarop jouw organisatie iedere dag weer haar klanten behandelt.

De transactie is gesloten, de buit is binnen. Je hebt met succes van een lead een klant gemaakt. Maar jouw werk zit er nog lang niet op. De reis van je klant stopt hier namelijk niet. Hij gaat ervaring opdoen met jouw bedrijf en jouw product. Je moet nu je beloftes waar zien te maken en van deze nieuwe klant een tevreden en loyale klant maken. En daar gaat storytelling je bij helpen.

Het geheim van Hollywood

Storytelling is meer dan beeldend schrijven. De Amerikaanse hoogleraar Joseph Campbell ontdekte dat er een formule bestaat voor storytelling, die ligt besloten in de kern van ons emotionele leven. Voor ons bureau ContentBeat is deze storytelling-formule ‘Hero’s Journey’ de basis voor al ons werk. De formule bestaat uit vier fases die bepalend zijn voor ieder verhaal en iedere emotionele klantreis; van B2C tot B2B. Bij iedere fase past een eigen, specifieke soort content.

Klanttevredenheid hoort bij de vierde fase (post-commercie), waar het om ‘ervaring’, loyaliteit en ambassadeurschap draait. De content die hierbij past, is echte helden-content.

Wil je alles weten over de storytelling-fomule ‘Hero’s journey’, lees dan Storytelling, het geheim van Hollywood ontrafeld.

Wittebroodsweken voorbij

In de vierde fase zijn de wittebroodsweken (het traject van leadgeneratie tot transactie) voorbij. Jouw bedrijf heeft veel tijd en geld besteed om tot hier te komen. Als je het nu zou laten afweten, is dat pure kapitaalvernietiging en als het sentiment van je klant omslaat, loop je zelfs kans op reputatieschade. Investeren in klanttevredenheid en de klantrelatie is daarom een no-brainer. Jouw bedrijf en je klant zijn een relatie aangegaan die is bezegeld met een transactie. Nu komt het aan op het managen van verwachtingen en verplichtingen. Jij moet er achter zien te komen wat er van jou wordt verwacht, zodat jij en je klant maximaal kunnen profiteren van deze relatie. En zoals met alle relaties is de sleutel tot succes: communiceren.

Wil je weten hoe je storytelling kunt inzetten voor leadgeneratie, klik dan hier.

Klanttevredenheid in 3 stappen (helden-content)

Oké, dus je klant is positief, blij met jou en je product. Misschien is hij nog een beetje onzeker over zijn keuze en zoekt hij naar bevestiging. In ieder geval staat hij volledig open voor alles wat je hem kunt bieden. Een mooiere uitgangspositie kun je jezelf niet wensen.

Stap 1. Ervaring

Je klant heeft voor jou en je product gekozen om zijn wens te vervullen of zijn probleem op te lossen. Dit is je kans om te bewijzen dat je geen loze beloftes hebt gedaan. Treed in contact met je klant, voorzie hem van content waardoor hij optimaal van jouw product gebruikmaakt bij het oplossen van zijn probleem of het vervullen van zijn wens. Begin simpel: door gebruikerstips en ideeën aan te reiken. Ga daarna verder en toon aan dat je een betrokken partner bent door je scope te verbreden en met je klant in bredere zin te communiceren over zijn wens of probleem. Immers, in elke goede relatie kun je om feedback vragen. Dus hoe ervaart je klant jouw product? Voldoet het aan zijn verwachting, lost het zijn probleem helemaal op of kan je product worden verbeterd? Mensen voelen zich belangrijk en gewaardeerd als je hen benadert als expert en vraagt om hun mening. En je klanten zijn dat tenslotte ook: experts. Als je deze fase van de storytelling-formule benut, leg je een stevige basis voor een goede relatie met je klant. En het levert ontzettend veel verhalen en data op over je product, het functioneren van je organisatie en wat je klant denkt, voelt en ziet, over zijn pains en gains. Deze gegevens zijn weer van belang voor de empathy-maps, klant-persona’s en klantprofielen.

Wil je meer weten over het opstellen van empathy-maps, klantprofielen en persona’s?

Tip:
we geven ook workshops over het ontwikkelen van emapthy-maps, klantprofielen en persona’s.

Stap 2. Loyaliteit

Door met je klant te communiceren over zijn ervaring met jouw product m.b.t. zijn wens of probleem, leg je naast klanttevredenheid een stevige basis voor zijn loyaliteit aan jouw bedrijf. Je hebt aangetoond dat je jouw beloftes tijdens de leadgeneratie- en leadnurturing-fase bent nagekomen. Dat je betrokken bent en dat je jouw klant belangrijk vindt, dat hij de held is in jouw verhaal. Hierdoor voelen mensen zich verplicht om iets terug te doen. Dit is geen fabeltje: het zit ingebakken in de kern van ons wezen, hoe wij ons als mensen gedragen en opereren in onze samenleving. Cialdini noemt dit de ‘wederkerigheidsregel’. Het is een krachtig mechanisme, dat in sterke mate ons gevoel van loyaliteit beïnvloedt.

Cialdini is hoogleraar psychologie en marketing. Hij heeft onderzocht voor welke manieren van overtuigen mensen het meest gevoelig zijn. Lees hier meer over de 6 overtuigingsregels.

Nu je klant overtuigd is van jouw oprechte intenties en er een waardevolle relatie tussen jullie is ontstaan, kun je het krediet dat je hebt opgebouwd verzilveren door content te maken waarmee je herhalingsaankopen, cross-sell en up-sell stimuleert. Je klant is hier ontvankelijk voor omdat hij je vertrouwt en hij graag iets terug wil doen. En bij ieder nieuwe aankoop volg je natuurlijk weer dezelfde route.

Niet alle leads doorlopen direct de hele journey en worden klant. Zo’n 75% blijft in een van de fases hangen. Dan komt leadnurturing om de hoek kijken. Lees hier meer over leadnurturing.

Stap 3. Ambassadeurschap 

Een aantal van je loyale klanten is zelfs bereid om nog een stap verder te gaan: zij spreken vrijwillig positief over jouw product en jouw organisatie. Alle stappen in hun klantreis (hun Hero’s Journey, van prille lead tot aan ‘ervaren’ klant) hebben eraan bijgedragen dat zij hiertoe bereid zijn. Je klant helpen en ondersteunen is de rode draad in alles wat je doet en dat geldt ook voor deze fase. Je kunt je klant namelijk helpen om ambassadeur te zijn door verschillende soorten contentvoor hem te maken die hij met zijn netwerk kan delen. Wat goed werkt is ‘inside knowledge’: content die je alleen aan vaste klanten geeft. Met die ‘inside knowledge’ worden zij al snel als expert gezien binnen hun netwerk.

Als je samen met je klant het hele proces van de Hero’s Journey hebt doorlopen, heb je ontzettend veel informatie kunnen verzamelen over zijn drijfveren, het functioneren van jouw organisatie en het gebruik van je product. Al deze informatie is een prachtige bron voor nieuwe verhaallijnen voor alle fases van de Hero’s Journey. Van eerste kennismaking en leadgeneratie tot het ambassadeurschap.

Gratis salesforce

Als het je lukt om ambassadeurs te werven, dan heb je waardevolle hulptroepen bij leadgeneratie en leadnurturing. Zij zijn je ‘gratis’ extra salesforce die als zeer betrouwbaar en als autoriteit worden gezien door bestaande en potentiële klanten.

Conclusie

Bepalend voor klanttevredenheid is de wijze waarop je als bedrijf je klanten behandelt. Klanten geven je hun vertrouwen en hun geld en daar verwachten ze wat voor terug. Ze willen voelen dat zij op nummer 1 staan. Echt merken dat het jou gaat om het vervullen van hun wensen, dat jij om hen geeft, dat zij de held zijn in jouw verhaal. In ruil daarvoor krijg je hun loyaliteit. Bedenk goed dat jij in het voordeel bent als je een klant hebt! Want overstappen op een nieuw bedrijf en een nieuw product of dienst is een emotioneel en stressvol proces dat mensen liever niet doorlopen. Ook al willen we het misschien niet toegeven; we zijn van nature gewoontedieren die zo min mogelijk risico willen lopen en trouw willen blijven aan de keuzes die we hebben gemaakt.

Strateeg, Storytelling Consultant en Founding Partner van ContentBeat
Communicatie, marketing en content-marketing zijn vakgebieden waarin ik al jaren actief ben. In 2016 heb ik ContentBeat opgericht. Daarvoor was ik o.a. algemeen directeur van content-marketingbureau Head Office (onderdeel van Sanoma), bestuurslid van de content-marketing brancheorganisatie Platform Content en bestuurslid van de Leerstoel content-marketing aan de Universiteit van Amsterdam. ContentBeat is een marketingcommunicatiebureau met een specialisme in content-marketing en storytelling. Klanten zijn o.a. NS, ING, Boskalis, KvK, Gemeente Amsterdam.

1 antwoord

Trackbacks & Pingbacks

  1. […] hij of zij een positieve ervaring krijgt en tevreden is met zijn of haar aankoop. Hier probeer je loyaliteit op te wekken en mogelijk zelfs ambassadeurschap. Loyale klanten en ambassadeurs kun je o.a. weer […]

Plaats een Reactie

Meepraten?
Draag gerust bij!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *